为增强学生处工作人员的服务意识和责任意识，树立良好的形象，切实建立起办事高效、运转协调、行为规范的服务质量保证和监督体系，学生处结合部门实际，制定本制度。

一、首问负责制指学生处工作人员对前来本部门办事、咨询的校内外来办事人员，有责任为其办理或引导办理有关工作事宜。其中，最先接待校内外来办事人员的本部门工作人员为首问责任人。

首问负责人包括对自己最先接待来办事人员的办事、咨询等方面负有解答、办理或引导办理责任。

二、学生处工作人员必须熟悉本部门的工作职能职责，树立良好的职业道德和服务意识，自觉加强业务学习、提高业务能力和水平，做到素质高，形象正。

三、对校内外来办事人员提出的咨询、反映的问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责人必须主动热情，文明礼貌地处理，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞前来办事人员或拖延处理时间。

四、对校内外来办事人员提出的咨询、反映的问题属于本部门职责范围的，首问负责人能立即答复的必须当场答复，一次性告知有关事项。答复问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则；对所反映的问题能办理的必须及时办理；若不能答复或办理的，应将来办事人员的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，及时请示领导，取得明确答复后，主动联系并答复来办事人员。

五、对校内外来办事人员提出的咨询、反映的问题不属于本部门受理的，首问责任人应尽自己所知给予指导和帮助，向对方讲清办事的具体程序、承办部门及其工作人员或联系方式等。

六、对校内外来办事人员提出的咨询、反映的问题，本部门工作人员难以解决而分工又不十分明确的，由学生处领导亲自协调，并指定相关科室、人员处理；如咨询、反映的问题在本部门内无法解决的，应及时向学校领导反映，并请学校领导协调解决，首问负责人应立即将处理结果反馈给来办事人员。

七、处领导对工作人员处理校内外来办事人员相关事宜的过程进行监督、检查、考核，并做好校内外来办事人员的回访工作，定期在学生处内部进行通报。

八、设立违反首问负责制投诉电话：2276299。

九、对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的处内工作人员，及时予以表扬鼓励。

十、对违反首问责任制的工作人员视情况给予处理，把首问负责制作为年终履职考核的一项重要内容，并与岗位津贴和绩效津贴的发放相挂钩。